Ответили быстро. А если клиент отвлёкся?

Что считать быстрым ответом

Для клиента важен ответ на его вопрос. Автоматическое «Спасибо за обращение» ещё не объясняет цену, наличие или доставку. Поэтому вместе со временем реакции проверяйте содержание первого ответа.

Квалли отвечает на заявки за две минуты, в том числе ночью и в выходные. В вашем подключении проверьте весь путь: когда пришла заявка, когда появилось первое содержательное сообщение и сколько времени потребовалось человеку для следующего действия. Текст приветствия и подтверждённый заказ — разные результаты.

Если сообщение начинается после формы, используйте сценарий первого контакта. Если клиент уже пишет в мессенджере, сначала настройте ответы на входящие.

Добавьте одно уместное напоминание

1. Откройте у сотрудника «Шаг 3: Настройки». Найдите «Автодожим» и включите «Напоминать клиенту, если он не ответил».
2. В поле «Напомнить через» задайте интервал в минутах. Для учебного магазина возьмём 120 минут: клиент мог уйти обсуждать выбор с семьёй.
3. В «Макс. попыток» для этого примера поставьте 1. Это выбор сценария, а не универсальная рекомендация всем компаниям.
4. В «Инструкция для напоминания» укажите, какой незавершённый вопрос нужно помочь решить. Не просите выдумывать скидку или срочность.
5. Сохраните настройку и проверьте её в разговоре с тестового контакта.

В интерфейсе допустимо до трёх попыток, но техническая возможность не означает, что клиенту нужны три сообщения. Подберите частоту под свой процесс и договорённость с клиентом.

Продолжите тему, на которой остановились

В нашем примере клиент выбирал между двумя тканями. Вместо «Вы ещё заинтересованы?» сотрудник может написать: «Если хотите, помогу сравнить ткани по уходу. Диван будет в комнате, где есть питомцы?» Такой вопрос уместен, только если клиент ещё не обсуждал это.

Не добавляйте «Остался последний диван» или «Цена действует только сегодня», если этого нет в условиях магазина. Если клиент отказался или попросил больше не писать, продолжать дожим не нужно.

Сервисное уточнение по текущему запросу и новая рекламная рассылка — разные действия. Этот материал посвящён незавершённому обращению; массовую рекламу здесь не запускаем.

Проверьте разговор с ответом и без ответа

В первом тесте остановитесь перед выбором ткани и дождитесь настроенного напоминания. Проверьте, что оно относится к этому вопросу и не повторяет уже полученные сведения.

Во втором ответьте до окончания интервала. В третьем напишите «Спасибо, больше не актуально, не пишите». Проверьте фактическое поведение, а не только сохранённые значения в настройке.

Оценивать эффект лучше по продолженным разговорам и полезным заявкам, а не по числу отправок. Если люди отвечают «Я уже всё написал», исправьте использование контекста. Если часто отказываются после напоминания, пересмотрите сам повод и интервал.

Вопросы перед запуском