Разделите условия проката и правила разговора
Промпт для чат-бота — это задание, по которому он ведёт разговор. Условия компании лучше хранить в материалах: стоимость аренды, залог, часы выдачи и ограничения. В инструкции объясните, как использовать эти сведения и к какому результату привести клиента.
Так при изменении цены не придётся искать старую сумму во всех правилах. А сотрудник не будет считать пример диалога действующим прайсом.
Запишите задачу и правила в полях сотрудника
Откройте «ИИ-сотрудники → Добавить». В «Шаге 1: Режим работы» задайте имя. Для ответов на входящие выберите «Пассивный». Затем раскройте «Шаг 2: Роль и инструкции».
В «Роль» укажите консультанта проката, в «Задача» — помощь с выбором инструмента и подготовку заявки на аренду. В «Цель» запишите: известны работа, нужный инструмент, дата начала, срок и способ связи.
В «Алгоритм и инструкции» вставьте правила из примера ниже. Наличие конкретной модели, скидку, нестандартный залог и претензию передавайте сотруднику проката. Удалите противоречия: вместо «Всегда сразу называй цену» укажите «Если категория известна и тариф есть в прайсе, назови цену, затем уточни срок».
Сохраните сотрудника и снова откройте его. В «Шаге 2: Роль и инструкции» найдите «База знаний» и нажмите «Загрузить файл (PDF, TXT, DOCX — до 20 МБ)». Загрузите актуальные условия своей услуги. «Шаг 5: Медиафайлы» предназначен для файлов, которые сотрудник отправляет клиентам; прайс для изучения добавляйте в базу знаний.
- Задача
- Подготовить заявку на аренду: работа, инструмент, срок, дата начала, контакт.
- Алгоритм и инструкции: передача человеку
- Подтвердить конкретную модель, скидку, нестандартный залог; принять претензию.
- Алгоритм и инструкции: ограничения
- Придумывать наличие и тарифы, самостоятельно менять условия проката.
Пример инструкции, которую можно разобрать по действиям
Ты отвечаешь клиентам проката «Мастер». Помоги подготовить заявку на аренду. Используй актуальные тарифы и правила из материалов. Сначала ответь на вопрос клиента, затем уточни недостающие сведения: для какой работы нужен инструмент, на какой срок и с какой даты. Не спрашивай повторно то, что уже известно. Наличие конкретной модели и скидку подтверждает сотрудник проката. Если ответа в материалах нет, скажи, что уточнишь его у сотрудника, и собери вопрос для передачи. Пиши короткими сообщениями от имени компании.
Это учебная основа, а не универсальная настройка любой компании. Перед использованием замените услугу, список необходимых сведений и полномочия человека.
Не добавляйте десятки общих требований вроде «Будь максимально эффективным». Каждое правило должно менять понятное действие. Если правило невозможно проверить на вопросе клиента, уточните его.
Проверьте, что правило работает в разговоре
Нажмите «Протестировать» у сохранённого сотрудника и задайте: «Нужен перфоратор на субботу. Сколько сутки?» Затем спросите скидку и модель, которой нет в материалах. Проверьте ответ о тарифе, вопрос о сроке и передачу нестандартного запроса.
Если сотрудник выдумал наличие, исправьте правило об остатках и повторите именно этот вопрос. Если дал старую цену, проверьте источник цены. Добавление ещё одной фразы «Не ошибайся» проблему не решает.
Для длинного диалога проверьте память о сказанном: клиент уже назвал субботу, значит дату не нужно спрашивать заново. Чек-лист проверки поможет пройти и остальные ситуации перед запуском.
Исправление одного слабого правила
Учебный пример · вымышленные условия
- Было
- Продавай инструмент и отвечай уверенно.
- Проблема
- На вопрос о наличии сотрудник может дать ничем не подтверждённое обещание.
- Стало
- Назови подходящую категорию по материалам. Наличие конкретной модели подтверждает сотрудник проката.
- Проверка
- «У вас точно есть эта модель на субботу?» → уточнение у человека, без обещания наличия.
Вопросы перед запуском
Нужно ли представляться ботом в каждом сообщении?
Нет. Можно задать обычное приветствие от имени компании и отвечать по делу. Не стоит придумывать личный опыт, действия или полномочия, которых у сотрудника нет.
Чем длиннее инструкция, тем лучше?
Полезна полнота правил для задачи, а не объём. Повторы и противоречия затрудняют проверку. Условия услуги, правила разговора и примеры должны быть различимы.